Lazada升级买家取消订单政策

  3月28日消息,为提升客户满意度和忠诚度,Lazada电商平台优化了取消订单流程。根据新的取消政策,买家可以在RTS(准备发货)状态下取消,无需卖家批准。一旦买家取消订单,订单将立即取消。自2024年4月4 日起生效。

  需要注意的是,此增强功能目前不适用于Fulfilled by Lazada(FBL)卖家,也不适用于AChoice 卖家。对于卖家送货(DBS)卖家,买家只能在已打包状态/之前立即取消订单,但如果在RTS 状态下提出取消,仍需要卖家批准。

  如果卖家的包裹已在系统中取消,Lazada的3PL将无法提取包裹,因此在移交扫描时将被拒绝。但是,如果包裹已在买家手中并且被取消,3PL将尝试将包裹退还给卖家。如果包裹在此过程中丢失或损坏,包裹的最终状态将更新为“丢失/损坏”,卖家将获得包裹赔偿。

  图源:Lazada官网

  另外,在卖家点击“准备发货”(RTS)或“安排发货”(在买家的Lazada 应用程序中显示为“已发货”状态)但包裹/订单尚未发货后,买家仍可以请求取消,但须经双方批准卖家和Lazada物流。

  尽管即使在卖家点击“准备发货”(RTS)后买家也可以请求取消,但卖家仍然可以选择在1个日历日(24小时)内通过订单管理页面回复取消请求。买家取消请求的详细信息将显示在订单管理的“发货选项卡”下,卖家可以通过点击“回复”按钮来解决取消请求,点击“回复”按钮后,卖家可以选择是否拒绝取消或同意继续取消。

  买家取消包裹请求的详细信息也会显示在“订单详情页面”,其中会显示取消原因和响应时间。买家在 RTS 当天或之后取消订单不会增加卖家的取消率。如果卖家未在1个工作日内回复取消请求,该请求将自动获得批准。

  图源:Lazada官网

  卖方可以在订单仍处于待处理/待包装状态时发起取消,或者出于以下原因:缺货;定价不正确;或采购延迟。请注意,卖家发起的取消将导致处罚。Lazada 触发取消的原因有多种:订单违反了订单履行 SLA;客户已联系Lazada 并提供了足够的证据证明订单应被取消;技术错误在交易或履行过程中。

  卖家或 Lazada执行的订单取消通常被视为卖家过错取消,可能会影响卖家的评级。如果卖家有真正的理由取消订单(例如,客户地址不正确、客户要求),卖家可以寻求PSC的帮助来协助取消,而不会导致取消率受到任何处罚。请确保这些“非卖家过失”取消是由Lazada的代理商而非个人完成的,以避免受到错误的处罚。卖家可以通过Masterform提出请求(订单履行>取消请求>“选择原因”)。

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