本标准适用进驻淘工厂直销店(包含淘宝天天特价工厂店、淘宝天天特价时装店、淘宝天天特价副食店、淘宝天天特价化妆品店等)的店家(下称“店家”)。
一、 管理方法和查询返款退换货订单信息
店家解决淘工厂直销店的返款退换货订单信息，请登陆https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【订单信息>销退订单管理系统】开展查看(注：新连接是C2M淘工厂新操作台，请储存至电脑浏览器文档，转移后不会应用1688操作台)
二、淘工厂直销店返款退换货处置步骤
淘工厂直销店服务项目选用全代管方式，对于返款退换货订单信息适用经销商查询并意见反馈信息内容，，在线客服小二将开展逐一核查解决裁定，牵涉到产品发放/少发/错发/退换货等状况，需店家紧密配合加速解决提高顾客产品感受，除此之外每一位店家产品发布出售后一定会有独立售后服务难题解决群。
三、返款退换货的解决实施方案
3.1未发货，顾客申请办理【仅返款】订单信息解决，小二会鉴别订单信息【送货情况】：
l 若订单信息表明未发货，全自动返款给顾客
l 若订单信息表明已送货，店面在线客服小二回绝申请办理
表明：①若店家超出48钟头未发货，顾客进行延迟发货赔偿，直销店将依照订单金额的30%赔偿顾客(最少5元)，与此同时向经销商担保金资产账户开展对应的追讨扣减。
②请店家保证ERP/打印快递单系统软件与淘工厂商户后台系统软件连接一切正常，可以全自动打印快递单送货，ERP系统或是打单软件会自行载入订单信息，若订单信息已返款取得成功，可能开展会提示。若店家发觉送货情况无法一切正常表明应尽早联络服务提供商或是淘工厂小二
3.2 货品已传出，顾客申请办理【未接到货】的返款，
如下所示情景下店面在线客服小二会根据货运物流状况开展解决：
3.2.1店家已申明送货，订单信息物流详情表明【待收揽】情况超48钟头在线客服小二审查货运物流存有如上状况后，允许返款，与此同时在线客服递交阻拦订单同歩店家，菜鸟仓发订单信息返款与此同时递交小白举报订单;
3.2.2店家已申明送货，订单信息物流详情表明一切正常，产品已经运送过程中的，在线客服小二将回绝顾客退货退款;
3.2.3寄件货品中途，订单信息物流详情表明长期性停留，且顾客确立不用产品的，若合乎如下所示规范，则适用顾客返款：
A.物流详情停滞不前>96钟头(非中国内地边远地区)
B.物流详情停滞不前>168钟头(中国内地边远地区)
C.物流详情表明产品已被派送员从快递柜取下超96钟头(非中国内地边远地区)
D.物流详情表明产品已被派送员从快递柜取下超168钟头(中国内地边远地区)，。
注：中国内地边远地区指西藏自治区、新疆省、青海省、内蒙古自治区、甘肃、甘肃省地区。
3.2.4对于如下所示虚报查收情景：
①货运物流查收時间早于顾客退款申请時间;
②顾客详细地址一切正常查收，顾客意见反馈未得到产品。
对于以上二种情景，在线客服小二会联络店家/菜鸟仓给予查收底单，店家需相互配合48个小时内给予查收底单，在线客服小二会根据下列情形开展解决：
l 若核查未签收，给顾客返款与此同时对于菜鸟仓发订单信息会向小白建立物流投诉订单;
l 若核查已查收，则回绝顾客退货退款;
l 若顾客规定发放产品，在线客服小二会核查后发放并递交订单给经销商/菜鸟仓，开展产品发放，必须卖家在48个小时内开展发放及同歩;
l 货运物流纪录表明顾客拒绝接收英国签证拒签或是货运物流阻拦撒单，顾客退款申请，在线客服将实际操作返款，物
流英国签证拒签会回到店家。【请与您的货运物流公司核查操作步骤】。
