电子商务服务项目不仅是客户服务部门的售前服务售后服务岗位职责，只是要全部精英团队中的全部组员都需要有责任意识，都需要把自己当做冲在最前边的客服人员。绝大多数电生意人眼里的服务项目便是在线客服，便是旺旺聊天。服务项目在全部电子商务中是至关重要的一环，尤其是以淘宝网 （）为意味着的开实体店类电子商务。我认为，这类电子商务的顾客接触点便是可以触碰到顾客的地区，—共也就三个半接触点。哪三个半呢?
第一个是视觉效果，也就是设计方案內容，客户见到网页页面、广告宣传、宝贝详情等视觉冲击，这是一个点接触;第二个是询单，客户根据专用工具开展文本、语言表达、视頻等沟通交流，不仅是根据淘宝旺旺，实际上许多內容也是询单，例如顾客阅读文章创意文案，是处于被动询单;第三个便是客户接到包囊商品，见到包囊外型及应用实际效果，也就是感受，这就是我们常说的商品商品;而最终便是客户很有可能有有关的售后服务难题，算大半个，所以说累计三个半接触点。
在线客服占了一个半，还有一个是设计方案，一个是商品，因此 提高在线客服的服务项目，便是提高同顾客的全部接触点。商品、设计方案、服务项目这三层面內容包括了同顾客的全部接触点，因而他们具备统一性和系统化，对尾端的客服服务开展调节，还比不上对前面的商品开展调节更合理。例如针对商品的售后服务难题，一方面要提高在线客服的售后服务解决方法，另一方面实际上能够在包囊里边提早放好项目的商品难题表明。这一点非常少有店家在做。
在线客服的必要性还反映在埋怨归纳上。全部好的、差的顾客意见反馈信息内容都是会归纳到在线客服那里，商品用得好非常少会向在线客服意见反馈，但恶意差评一定会意见反馈。对这种埋怨开展归纳就十分关键，由于可以使我们发觉商品的改善方位，也可以使我们提升 內部高效率。
但是许多店家觉得在线客服造成不上经济效益，因而在电子商务公司中绝大多数在线客服也没有影响力，基本上和装包送货的类似，它是现阶段绝大多数企业的现况，尤其是针对标产品很有可能愈来愈不高度重视了，可是针对非标准产品，尤其是订制类的，电商客服的市场销售特性早已远远地超过服务项目特性，因此 应当称为市场销售在线客服。我建议店家把精英团队中在线客服的工作中名修改，不必叫在线客服了，而应当叫服务顾问或是互联网销售。
