你有多久没收到过送货上门的快递了?
不知从何时起,大多数快递都不再提供送货上门服务了,取而代之的是将快递放到各种代收点,让消费者自取。
近日,安徽省邮政管理局发布的调查数据显示,全省88.84%的用户日常主要从快递自提点、自提柜、物业代收点、门卫室等收取快递。这充分说明快递不送上门已发展成非常普遍的现象。
二十年来,飞速发展的电商带动了快递行业发展,如今发达的快递已经覆盖了全国大部分地区,送货速度也提高到了一天甚至当日送达,服务日臻完善,唯独送货上门方面不仅没有进步,反而大不如从前。
送货上门,这个最开始天经地义的服务,如今变得越来越棘手,成了快递行业最大的难题。
那么,是什么让送货上门变得难以实现,这个问题又该如何解决呢?
一、“不送货上门”同样也是需求
快递之所以难以送货上门,问题首先出在需求上。一部分消费者有送货上门的需求,另一部分有送货不上门的需求。
对于居家办公、老年人、残障人士等大部分时间都在家中的消费者,送货上门是相当重要的需求。
某些小区,特别是楼栋较多的老式小区,快递柜设置的较少,快递驿站等代收点也较为集中。某些边缘的单元,步行至代收点需要500米以上,十分不便。如果是较轻的小件就算了,遇到一个人都拿不动的大件,如何拿回家都是问题。
更何况,部分腿脚不便的老年人和残障人士,并没有单独外出的能力,快递无法送上门会对他们的生活产生很大的影响。如果遇到极端恶劣天气,出门取快递的体验就更差了,无论是冬天寒风刺骨的北方,还是夏天酷热难耐的南方,取快递都不是件情愿的事。
此外,寄存到代收点还会产生很多衍生问题。比如快递柜的超时收费就让许多消费者恼火,明明给自己添了麻烦却还要掏钱;还有拿快递的高峰期在便利店代收点排队取件,不仅耽误时间,还影响了正常购物的消费者;至于丢件、拿错件等问题,就更不用说了。
但另一方面,对于大部分时间都不在家的上班族、学生来说,快递送上门反而成了多余的服务,快递代收点才是他们的刚需。
对于这部分消费者来说,回家路上顺便取个快递并不是一件麻烦的事,家中无人签收快递才是头痛的问题。在排队等电梯、地铁人挤人的日常面前,取快递的辛苦简直不值一提。
此外,还有部分消费者出于不想泄露个人信息的目的,根本没有填详细的家庭地址,直接填的代收点。他们的需求,完全与前面那一拨人相反。
多元化甚至相互矛盾的需求,对快递公司来说是相当棘手的。有时候分辨不同需求的成本,甚至要高于满足需求的成本;流程上增加几个步骤,被用户基数放大后复杂度会呈指数增长。
于是,很多快递公司采取了“一刀切”方案,让服务向下兼容。甚至在舆论上,让那不同需求的两拨人对立起来,无法形成统一意见,导致问题迟迟无法解决。
二、钱的问题是最大的问题
其实,需求问题只是表层的原因,真正的原因是送货上门的成本太高了。
对于快递员来说,送货上门是一件吃力不讨好的事。以三通一达为例,一线城市快递员的每票派件费为1-1.2元,二三线0.8-1.0每票,县城乡镇0.5-0.7甚至更低,其中还不包括交通工具涉及的邮费和电费。
至于派件量,一个快递员每天大概能做250-350票,双11等极端情况能做500-600票。但如果要送货上门,派件速度将大幅降低,每天可能只能派50-100票,同时会挤占收件时间,而收件费才是快递员赚钱的大头。
更何况,送货上门还附带有沟通成本。要知道话费是由快递员自己出的,沟通占用的时间可能都够派一单快递了。多种因素影响下,送货上门会让快递员收入大量减少,高强度体力劳动却只有三千月薪的工作,想必没人愿意做。
那么,顺丰的送货上门落实得更好,是因为给快递员的工资更高吗?其实也不尽然。顺丰的确派件费更高,每票1.6元以上,重件另计,还有各种提成。但其有严格的区域划分,并根据该区域的整体单量分配相应的人数,从而保证每个快递员的工作量都尽可能平均。
如此一来,每个顺丰快递员的日常派件数基本不过百,即使想干更多的活也难有机会,自然能保证及时沟通和送货上门。
有人问,为什么不能都像顺丰一样通过雇佣更多的快递员实现送货上门呢?因为快递件的单量太大了,国家邮政局监测数据显示,截至6月24日,今年我国快递业务量已达600亿件,相当于每个月都有100亿个快递发出。
其中,来自电商的快递业务占了大部分比重。而淘系、拼多多等电商平台普遍实行包邮,使用三通一达的运费基本在3元以下,而顺丰则要8元以上。很多卖小商品的商家单价可能只有几块钱,无法承受高昂的运费。考虑到消费者已经习惯包邮的服务,运费也难以涨价。
还是那句话,羊毛出在羊身上。送货上门无法实现的根本原因在于,消费者支付的费用只能达到“送到代收点”,如果要上门只能额外付出更多费用。
总之,快递行业的现状,是消费者、商家、平台相互妥协的结果,本质上是由市场决定的。既要高质量服务又要低价格有违经济规律,因此无法实现。
三、落实送货上门是行业的必然要求
那么,送货上门这一棘手的问题,注定无法解决吗?
其实并非如此,目前各大快递公司仍在寻找解决的方案,并有了一定的进展。
其中一个可行的方案,是为由送货上门需求的用户提供定制化服务,当然也会收取更高的服务费用。
比如中通快递就推出了高端快递产品“中通标快”,目前已覆盖全国349座城市。6月28日,中通快递宣布标快服务升级,承诺送货上门,不上门则赔付6元无门槛券。
另一种解决方案是将选择权前置到消费者的“下单”环节,按需配送,多的费用由平台补贴。
比如今年3月6日,菜鸟宣布将追投30亿元补贴菜鸟驿站站点,继续强化送货上门服务。消费者可以在下单时选择是否送货上门,不需要额外付费。
这种模式看似美好,但实际效果如何、能否长期持续仍是一个未知数,甚至有可能是争夺市场份额的另一种“价格战”。
此外,也有业内人士呼吁,建立消费者的“黑名单”制度,将恶意投诉、无法按约定时间接受快递的消费者纳入黑名单,减少运力的浪费。
值得注意的是,技术的进步或许能够优化配送服务的流程。比如派前电联环节的缺失这一问题,未来可以由AI解决,在不占用快递员时间的情况下充分了解用户的需求。
可以说,送货上门这一难题难就难在复杂度上,涉及需求、成本、技术等多个方面。因此想要解决不是一朝一夕能实现的。但可以肯定的是,各方人员都在为解决这个问题努力着,行业的必然会朝更人性化的方向发展。
