4月19日消息，江西赣服通6.0数字人客服“小赣事”近日正式接入支付宝“政务AI助理”解决方案。通过融合蚂蚁百灵大模型及政务服务知识图谱，“小赣事”已具备上下文理解与答案检索生成能力，意图识别率提升50%。这是今年1月赣服通6.0发布以来，“小赣事”AI能力的落地升级，也标志着政务客服从“自动回复”迈向“智能回复”时代。
目前，支付宝这套“政务AI助理”方案正在向更多省份推广，助力政务服务行业数字化转型。
图源：支付宝APP
以常用的公积金、退休场景为例，用户在办理公积金查询与提取业务时，无需再反复查找和多轮问询，只需口头告诉小赣事“提取公积金”或“查询公积金”，小赣事即可智能识别并给出相关规定和办理条件，并快速查询余额及相关明细。退休人员办理退休业务前，只需与小赣事“聊几句天”，即可提前查看办理退休相关的流程和所需材料，避免多次跑腿，极大地方便了用户办事。
面向政务行业数据结构零散、准确性要求高等行业痛点，支付宝整合蚂蚁百灵大模型、蚂蚁灵境数字人、智能推荐、语音理解与生成等技术，推出了“政务AI助理”解决方案，助力政府机构打造集咨询、搜索、预约、提醒、评价于一体的“全能客服”。
图源：赣服通官微
以“小赣事”为例，通过大模型辅助知识生产，“小赣事”可以成为政务知识库，省去传统客服靠记忆、人工经验生产知识的成本。结合AI大模型的上下文理解和知识生产能力，“小赣事”可以减少用户反复沟通的情况。从服务流程看，过去，办事用户必须在上万个服务中查找，个人信息要多方查询、逐个授权。而现在用户只需简单描述问题，“小赣事”能够通过理解上下文的语境，提供拟人化、个性化的回答，给出政务服务办理指引。
江西赣服通相关负责人表示，“随着政务服务的数字化转型，传统依靠人工经验的客服方式已经不能满足用户的需求。探索人工智能、自然语言大模型技术在智能客服场景的应用，不仅提升客服效率，更是助力政务服务高质量发展的有效途径。”
